Klanten zijn het eigenlijke 'kapitaal' van een onderneming. Dat is de gedachte achter het streven naar klantentrouw. 'Customer Loyalty' is dan ook meer dan een klantenkaart of een vriendelijk woord aan de balie. Streven naar klantentrouw kan een complete heroriëntatie op de bedrijfsprocessen tot gevolg hebben. Maar ook zonder een reorganisatie in naam van de klant kunnen verbeteringen in verkoop en marketing tot grotere klantenbinding leiden. In dit boek wordt de filosofie van 'Customer Loyalty' vertaald naar de praktijk. Daartoe maakte Wil Wurtz een selectie uit binnen- en buitenlandse literatuur.
