Niet langer staat het product of het belang van de onderneming voorop, maar het belang van de klant. De klant is niet langer koning; hij is inmiddels tot keizer gekroond. U zult over state-of-the-art retentie- en loyaliteitsprogramma's moeten beschikken wilt u uw klanten behouden. Ook, of wellicht juist in de nieuwe economie verdient het continu verbeteren van uw relaties met klanten centraal te staan in uw bedrijfsstrategie: de waarde van uw onderneming wordt meer dan ooit bepaald door de mate waarin u uw klanten aan u weet te binden.