Zoals bij zoveel dingen in het leven gaat het bij relaties met klanten er ook om de balans te vinden tussen het eigenbelang en het belang van de ander.
Als je als bedrijf alleen maar bezig bent om maximaal rendement uit klanten te halen, kan het je zomaar gebeuren dat klanten zich van je afkeren. Dat is des te pijnlijker als het gaat om klanten die een groot deel van de omzet of winst bepalen.
Andersom is het misschien nog wel pijnlijker als veel van de inspanningen van sales, marketing en customer service wordt besteed aan klanten die weinig opleveren.
Essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering is om zicht te hebben op de waarde die een individuele klant voor jou als bedrijf heeft en de waarde die je als bedrijf voor die klant hebt. Idealiter zijn de waarde van de klant en de waarde voor de klant met elkaar in balans. Je zou dat de “klantbalans” kunnen noemen.
Beide partijen, zowel de klant als de leverancier, zijn gebaat bij een goede klantbalans. Als een onderneming meer geeft dan ontvangt dan zal de continuïteit niet gegarandeerd zijn, zodat de klant ook de dupe wordt. In die zin heb je als klant er ook helemaal geen baat bij het onderste uit de kan te halen. Het moet altijd uit de lengte of de breedte komen. Je kan wel zo goedkoop mogelijk inkopen, maar dat kan zomaar ten koste gaan van de kwaliteit zodat goedkoop duurkoop wordt.
Als een onderneming meer ontvangt dan geeft, is de continuïteit in de klantrelatie zeker niet gegarandeerd als de klant alternatieven heeft.
Tegen de achtergrond van de beschouwing is het een interessante vraag of de zorgverzekeraar Agis, die volgens krantenberichten een groot deel van zijn klantenbestand is kwijtgeraakt, zijn klantbalans op orde had. Waarschijnlijk niet. Maar zeker weten doen we het niet. Het kan ook zo zijn dat de concurrenten die de klanten hebben weggekaapt hun klantbalans doelbewust uit evenwicht hebben gebracht. Agis zou dan weleens het gelijk aan zijn kant kunnen hebben met de bewering dat de overstappers over een jaar met forse premieverhogingen zullen worden geconfronteerd.
Maurice Bakker