Steeds meer bedrijven proberen klantgericht ondernemen in de praktijk te brengen door activiteiten te starten, gericht op het verbeteren van “waarde voor de klant” en “waarde van de klant”. In lijn met een algemene trend worden daarvoor projecten of programma’s gedefinieerd. Structurele verbeteringen worden vormgegeven en vervolgens geborgd in nieuwe werkwijzen.
Vaak wordt buiten de organisatie naar projectmanagers gezocht die het talent hebben dergelijke verbetertrajecten in goede banen te leiden. Enerzijds omdat het besef er is dat een medewerker “het erbij te laten doen” meestal leidt tot mislukkingen; anderzijds omdat er binnen de organisatie onvoldoende talent aanwezig is. Was dat talent er wel dan zou er minder aanleiding zijn verbetertrajecten in gang te zetten zou je kunnen zeggen.
Van Dale woordenboek:
Ta·lent (het; talenten)
1 natuurlijke begaafdheid, bekwaamheid tot iets
2 iem. met veel begaafdheid
Talent is mooi maar moet zich ontwikkelen tot competenties. Als de juiste omstandigheden niet aanwezig zijn, dan zal het aanwezige talent in de organisatie niet tot ontplooiing komen. Talent is een noodzakelijke, maar geen voldoende voorwaarde om klantgericht handelen in een organisatie te realiseren. Competenties, daar draait het uiteindelijk om.
CRM competenties
We gaan weer even te rade bij het Van Dale woordenboek:
Com·pe·ten·tie (de; competenties)
1 deskundigheid, geschiktheid
2 bevoegdheid tot handelen of oordelen
Competenties ontwikkelen zich door talent aan de praktijk te toetsen. Ervaring is daarbij het sleutelwoord. Door de wol geverfde CRM projectmanagers maken het verschil bij het realiseren van klantgericht ondernemen. Gaandeweg kunnen zij bogen op CRM competenties. “CRM competenties” vinden we nog) niet in Van Dale, maar CRM Association NL biedt uitkomst met de volgende omschrijving: “Samenstel van deskundigheden en geschiktheid om klantgericht ondernemen in de praktijk te brengen”
Competentieprofielen
CRM Association NL heeft in samenwerking met Metrics & More en Instituut Beeckestijn een vijftal competentieprofielen ontwikkeld voor veelgevraagde functies, te weten:
CRM Programmamanager
CRM Projectmanager,
CRM Business consultant
CRM Technisch consultant
CRM Data analist
Voor elk van die functies zijn de zogenaamde technische competenties en gedrags-competenties gedefinieerd. Technische competenties van een programmamanager zijn bijvoorbeeld: "ervaring met het formuleren van een CRM strategie" en "ervaring met opstellen van de CRM Business Case". Gedragscompetenties van een programmamanager zijn bijvoorbeeld “leiden en beslissen” en “overtuigen en beïnvloeden”.
Voor bedrijven die met CRM activiteiten aan de gang gaan en daarvoor de juiste personele invulling zoeken, kunnen daarmee gerichter op zoek naar talent binnen of buiten de eigen organisatie. Aan de andere kant kunnen zelfstandige professionals (ook wel ZZP’ers – Zelfstandigen Zonder Personeel genaamd) zichzelf toetsen aan de geformuleerde competenties.
Vraag en aanbod van CRM Talent
Het CRM vakgebied is volop in beweging. Uit onderzoek van CRM Association NL blijkt dat steeds meer ondernemingen daadwerkelijk met CRM projecten aan de gang gaan. Dat levert een groeiende vraag naar CRM Professionals die minstens zo beweeglijk als de markt zijn.
CRM adviseurs opereren in toenemende mate zelfstandig of in kleine teams. Vraag en aanbod komen daardoor steeds moeilijker bij elkaar, omdat het niet (meer) vanzelfsprekend is dat CRM talent bij de grote adviesbureaus is te vinden.
De founding partners van Metrics & More (Maurice Bakker en Wil Wurtz) hebben het initiatief genomen om met behulp van een webportal vraag en aanbod bij elkaar te brengen. Dat gebeurt op een bijzondere wijze. CRM professionals die zich op de webportal aanmelden krijgen onmiddellijk te zien welke opdrachten een match vormen met het eigen competentieprofiel. Andersom krijgen opdrachtgevers meteen zicht op de beschikbare professionals die aan het gewenst profiel voldoen. Hiermee wordt op innovatieve wijze een snelle en adequate match gemaakt tussen vraag en aanbod met behulp van competentieprofielen.
Voor meer informatie: zie www.CRMTalent.nl