Wat is CRM? Uitleg, definitie & omschrijving
CRM (Customer Relationship Management) is een term die zich het best laat vertalen als “klantgericht ondernemen”. CRM Association NL hanteert de volgende definitie:
“De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit.”
Een andere manier van werken
CRM is met andere woorden een moderne manier van bedrijfsvoering waarbij de (individuele) klant centraal staat. Dat betekent in ieder geval een andere manier van werken voor marketing, sales en klantenservice medewerkers, maar eigenlijk ook voor alle andere afdelingen binnen bedrijven
Vragen en antwoorden
Die andere manier van werken veronderstelt een andere manier van kijken en denken. Dat begint met het vinden van antwoorden op de volgende vragen:
> Wie is eigenlijk mijn klant ?
> Welke toegevoegde waarde lever ik een klant?
> Welke waarde heeft een klant voor mij ?
> Hoe kan ik meer waarde leveren aan een klant ?
> Hoe kan ik meer verdienen aan een klant ?
Deze simpele vragen blijken bijzonder lastig beantwoorden in de praktijk. Het vraagt om meer kennis over (individuele) klanten dan meestal voorhanden is. Dat heeft consequenties voor de informatiehuishouding binnen een bedrijf. Het veronderstelt andere manieren van informatie verzamelen en rangschikken zodat een vollediger klantbeeld ontstaat. Dat vereist meer samenwerking en informatie-uitwisseling tussen marketing, sales, klantenservice, maar ook boekhouding en productie.
Klantbewustzijn en het wenkend perspectief van CRM
Als men antwoorden op de gestelde vragen heeft weten te formuleren, zal het resulterende klantbewustzijn bij medewerkers leiden tot behoefte aan andere kennis en vaardigheden. Daarmee wordt het volgende bereikt:
> Klantkennis wordt door marketing gebruikt voor communicatie die meer is toegesneden op individuele klantbehoeften, waarbij het internet-kanaal een steeds belangrijker rol zal gaan innemen.
> Verkopers kiezen in samenwerking met marketing en klantenservice de juiste momenten om aanbiedingen aan klanten te doen en vooral die klanten te volgen die zelf hebben aangegeven behoefte te hebben aan persoonlijk verkoopcontact.
> Klantenservice helpt klanten daadwerkelijk problemen op te lossen en in het verlengde daarvan doen zij klanten passende aanbiedingen die bijdragen aan de rendementsdoelstellingen van de organisatie.
Het resultaat is meer tevreden klanten die meer rendement opleveren waardoor de onderneming uiteindelijk duurzaam winstgevend zal zijn. Dat is de essentie van CRM.