De CRM Manager 2010 is een alleskunner: het schaap met de vijf poten; de linker- en rechterhand van de directie daar als het gaat om klantgericht ondernemen. Belangrijkste verantwoordelijkheid van de CRM Manager 2010 is de directie adviseren hoe de onderneming de juiste balans weet te vinden tussen waarde van de klant (klantrendement) en waarde voor de klant (klanttevredenheid). De CRM Manager 2010 kent geen verliesgevende klanten, wel verliesgevende bedieningsconcepten.
De CRM Manager speelt een essentiële rol bij de vertaling van klantwaarde doelstellingen (klanten werven, ontwikkelen, behouden en terugwinnen) naar organisatorische randvoorwaarden. De CRM Manager 2010 weet welke processen gestroomlijnd moeten worden, weet welke competenties medewerkers nodig hebben om klantgerichte processen optimaal uit te voeren, weet hoe je processen het best kan organiseren en structureren en last but not least weet welke informatie en ondersteunende systemen noodzakelijk zijn.
De CRM Manager is een echte bruggenbouwer en is ook instaat om muren tussen afdelingen te slechten. Kan goed omgaan met diversiteit tussen mensen en weet dat de klant alleen optimaal bediend kan worden als de mensen binnen de organisatie intensief met elkaar samenwerken. De CRM Manager is sparring partner van de marketing manager, de salesmanager en ook de service manager. Tevens weet de CRM Manager 2010 dat de Finance en HR Manager een belangrijke rol spelen bij het succes van het CRM programma. De Finance manager houdt de financiën in de gaten en ondersteunt de CRM Manager bij het maken van de business case. De HR Manager zorgt ervoor dat de juiste mensen worden geworven en dat de competentie ontwikkeling van de medewerkers in lijn liggen met de CRM ontwikkelingen binnen de organisatie.
De CRM Manager 2010 beschikt over zeer goede contactuele eigenschappen; weet mensen te motiveren, enthousiasmeren en te inspireren door de juiste balans te vinden tussen verleiden en overtuigen. De stijl van communiceren is kernachtig en straalt betrouwbaarheid en deskundigheid uit. De CRM Manager 2010 maakt gepast gebruik van sociale en politieke netwerken om draagvlak en acceptatie te verkrijgen voor de CRM strategie.
De CRM Manager 2010 staat positief ten opzichte van nieuwe ideeën en plannen; accepteert het dat zaken met zekere regelmaat veranderen; kan onzekere en onduidelijke situaties goed aan. Veranderingen in wetgeving, klantgedrag, technologie volgen elkaar immers in hoog tempo op. De CRM Manager 2010 gaat graag uitdagingen aan. Pakt zaken met enthousiasme, energie en volharding aan; wil succes boeken en stopt daar veel energie in.
GEDRAGSCOMPETENTIES:
- Gedrevenheid en ambitie tonen
- Samenwerken en overleggen
- Ondernemend en commercieel handelen
- Relaties bouwen en netwerken
- Beslissen en activiteiten initiëren
- Overtuigen en beïnvloeden
- Plannen en organiseren
- Helder presenteren
- Formuleren en rapporteren
- Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten
- Omgaan met verandering en aanpassen
- Met druk en tegenslag omgaan
VAKTECHNISCHE COMPETENTIES:
- Ervaring met het formuleren van een CRM visie
- Ervaring met het "laten landen" van CRM denken en doen binnen organisaties
- Ervaring met opstellen van de CRM Business Case
- Ervaring met het transformeren van een productgerichte organisatie cultuur naar een klantgerichte organisatie cultuur
- Ervaring met (her)inrichten van verkoop-, marketing- en service afdelingen
- Ervaring met het implementeren van CRM applicaties